LAS HERRAMIENTAS PARA CONOCER AL CONSUMIDOR (ENCUESTAS ONLINE)

La comprensión de los clientes es la clave para darles un buen servicio. Para dar una buena atención al cliente se debe entregar lo que se promete. Pero mucho cuidado:

la etapa principal de este proceso consiste en conocer a sus clientes tan bien que se pueda llegar anticipar sus necesidades y superar sus expectativas.
Para entender bien a sus clientes, es necesario estar atentos a ellos siempre que se esté en contacto por cualquier medio. Las recompensas potenciales son grandes: se puede aumentar la lealtad de los clientes y atraer nuevos negocios a través recomendación positiva del famoso boca a boca.
Hay tres formas principales para entender mejor a sus clientes y una de ellas es ponerse en sus zapatos y tratar de mirar su negocio desde su punto de vista de un consumidor potencia. La segunda forma es recoger y analizar los datos con el fin de arrojar algo de luz sobre su comportamiento de compra. La tercera forma es simplemente preguntarles lo que piensan.

PÓNGASE EN LOS ZAPATOS DE SUS CLIENTES

La comprensión de los clientes requiere que usted tome una mirada a los puntos en los que sus clientes tienen contacto con su negocio. Estos incluyen reuniones y visitas, llamadas telefónicas, correspondencia y las entregas de los bienes o servicios que les vendemos.
¿Es su recepcionista antipática o mantiene el teléfono descolgado o acaso cuando llama un cliente de alto valor lo atienden mejor que un cliente potencial? Todas estas cosas pueden hacer que un cliente se sienta decepcionado y se vaya a la competencia.
La queja más común de los clientes es la espera en los tiempos de llamada cuando solicitan soporte, desean comprar o simplemente están totalmente interesados en cursar con usted una compra. Si se es lento para devolver las llamadas o cumplir órdenes, entonces la empresa está en peligro de perder clientes. Por encima de todo, los clientes quieren que se les entregue lo que se les ha prometido y sobre todo, que se pueda superar sus expectativas aunque en este caso, es imprescindible asombrarlos con algo extra que no esperaban.
Los negocios sin importar el tamaño, pueden ofrecer un servicio personal y no es tan complicado tener a los clientes contentos. Si se recuerda el nombre de un cliente y se recuerda la última conversación con ellos, seguro se les amenizará el día y también le dirá a sus amigos que es un gran servicio el que proporcionamos, atrayendo mucho más la atención a nuevos potenciales consumidores.
La comprensión de sus clientes y mejorar su servicio debe ser una prioridad en toda empresa y esto debe incluir a todo el personal: desde la recepción hasta el personal de entrega debe centrarse en superar las expectativas del cliente.

 

UTILIZANDO DATOS PARA ENTENDER A SUS CLIENTES

Su base de datos o CRM (sistema de gestión con el cliente) tiene información valiosa sobre sus clientes que le ayudarán a entender sus necesidades.
Investigar los datos que se aferran a sus clientes le puede decir mucho. Busque patrones para que pueda ver cuando sus clientes suelen hacer pedidos, también puede utilizar los datos para analizar su rendimiento y comprobar la rapidez con que está respondiendo a los pedidos o entrega de bienes o servicios.
Los sistemas de CRM son más sofisticados que las listas de correo simples debido a que contienen información sobre el comportamiento del cliente y las preferencias que pueden mejorar la satisfacción y su retención. Dichos sistemas pueden ayudar a identificar las necesidades de los clientes de manera más efectiva, lo que le permite aumentar las ventas y la rentabilidad.

PREGUNTE A SUS CLIENTES LO QUE PIENSAN

Llevar a cabo una encuesta de satisfacción del cliente hará que se sientan valorados y también obtendrá información valiosa. Es importante entender que no hay que pedirle su opinión si no está dispuesto a hacer cambios ya que es importante que, cuando se hacen cambios y mejoras, es importante decirle a sus clientes lo que se ha hecho, como resultado de sus comentarios negativos.
Las encuestas a clientes pueden decir cosas que usted no puede saber, incluyendo factores humanos tales como el comportamiento del personal. No todo el mundo se queja cuando no están satisfechos pero en cambio, les pueden decir a sus amigos acerca de su mala experiencia y llevar su negocio a la quiebra. A menos que usted consulte a sus clientes de forma proactiva, nunca se podrá descubrir en qué se ha actuado mal, desde el punto de vista de servicio, de personal o simplemente de producto.
Así como la petición de evaluar cada cliente puede ser redimida con algún descuento o regalo, dará todos esos datos que necesita la empresa para mejorar. A su vez, y para finalizar, establecer un programa de contacto con el cliente de manera directa, dará a él, un profundo sentimiento de que es importante para nosotros: una estrategia de contactos permitirá escuchar a sus clientes y les dirá más sobre lo que nuestra empresa ofrece.

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